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关于印发新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南的通知

肺炎机制发〔2020〕24号

　　各省、自治区、直辖市应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制(领导小组、指挥部)：

　　为指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作，制定了《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》。现印发你们，请参照执行。

　　国务院应对新型冠状病毒

　　肺炎疫情联防联控机制

　　2020年2月7日

新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南?

　　为指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线(以下简称热线)工作，根据《新型冠状病毒肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》等要求，制定本工作指南。

　　一、热线工作目标

　　为疫情防控期间不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务，帮助求助者预防和减轻疫情所致的心理困顿，寻找和利用社会支持资源，维护心理健康，防范心理压力引发的极端事件。

　　二、热线工作原则

　　(一)坚持公益服务。为在疫情防控中有心理困顿的人员提供免费的心理援助服务。

　　(二)坚持专业服务。运用专业的方法和技术，为求助者提供规范的情绪疏导、情感支持、危机干预等有针对性的服务，并定期开展专业督导，保障热线服务的专业性。

　　(三)坚守伦理要求。遵守善行、责任、诚信、公正、尊重的职业伦理和职业精神，避免对求助者造成伤害，维护其身心健康。

　　三、热线设立要求

　　(一)?基本要求。

　　1.精神卫生医疗机构(精神专科医院、具有精神科特长的综合医院)、高等院校学生心理健康教育与咨询中心、心理健康相关协会学会等社会组织，可在卫生健康、教育、民政、共青团、文明办、残联等对应行业(领域)主管部门的领导下设立热线，并负责热线日常管理和维护。

　　2.热线要接受对应行业(领域)行政部门的管理和业务指导。

　　3.热线原则上应当提供24小时服务。

　　4.在疫情发生前已开通的热线，在疫情期间维持原服务内容的基础上，设立应对疫情心理援助服务的专门坐席。

　　(二)?硬件要求。

　　1.接听场所。应当设有固定的接听场所，环境相对封闭、安静。每条热线至少开通2个坐席，负责疫情相关心理援助服务。

　　2.接听设备。应当配备专用接听设备，具备接听、记录、转接、录音等功能。如目前仅有电话，尚未配备相关设备，则应当保证工作状态下的通信信号畅通稳定。

　　(三)?工作团队。

　　热线内部可根据条件设立行政管理组、咨询工作组、督导组，各个团队应当相互配合做好热线服务。行政管理组由热线主办机构的行政管理人员组成，主要负责热线运行管理和运行保障等，咨询工作组由热线咨询员组成，主要负责接听求助者电话，提供心理支持、心理疏导等服务。督导组由高年资、有热线工作相关经验的精神医学、临床与咨询心理学等相关专业人员组成，负责热线咨询员业务督导工作。

　　四、热线咨询员要求

　　(一)基本要求。

　　1.自愿参加热线服务，具有良好的专业素养和敬业精神，有良好的职业操守。

　　2.语言表达清楚，沟通、交流的意愿和能力强。

　　3.具备相关专业背景，包括精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、心理健康相关社会工作者等。

　　(二)专业要求。

　　1.具备专业能力。掌握热线服务基本理论和技能、热线接听技能、服务伦理要求等，具备处理心理应激问题的能力。

　　2.掌握特定技能。了解危机干预的基本理论，能够识别常见精神障碍和危机状态，及时对高危人员进行危机干预或转介。

　　(三)实践操作要求。

　　1.熟悉热线服务的处理流程，包括确立关系、澄清问题、确定工作目标、探讨解决方法、总结等过程，熟练掌握设备操作和完成相关记录等。高危及可能危害他人及社会安全的来电应当向行政管理组汇报，并寻求督导。

　　2.掌握热线服务的各种基本技巧，如倾听的技巧，提问的方式，如何表达理解、提供建议、进行总结、把握时间等。

　　3.熟悉有关疫情的最新政策和科普知识。